La icónica empresa de hotelería continúa atravesando con éxito la crisis y lidera el sector en los esfuerzos de recuperación

En un año que planteó desafíos excepcionales para el sector de turismo, Hilton logró atravesar la tormenta al mantenerse fiel a su propósito fundacional: llevar al mundo luz y calidez con sus servicios de hotelería. Frente a los desafíos sin precedentes que generó la pandemia del COVID-19 para el sector de viajes y turismo, Hilton desarrolló innovaciones líderes en el sector para huéspedes, alcanzó importantes hitos de crecimiento y mantuvo un impacto positivo en comunidades de todo el mundo.

Incluso cuando la empresa debía enfrentarse a la prueba más ardua en sus 101 años de trayectoria, el modelo de negocio resiliente y de bajo compromiso de capital permitió a Hilton, en forma orgánica, lograr el hito de 1 millón de habitaciones en el cuarto trimestre.

Tres hoteles que ayudaron a la empresa a cruzar este gran umbral ilustran la historia del crecimiento a nivel mundial de Hilton: Hilton Garden Inn Umhlanga Arch en Sudáfrica, ; Tru by Hilton Savannah Airport un ejemplo de la expansión de la empresa en África, testimonio de la potencia de la nueva marca en pleno crecimiento de la cartera de Hilton, y Hilton Garden Inn Guizhou Maotai Town en China, clave para los ambiciosos objetivos de crecimiento de la empresa en el mercado de Asia y el Pacífico. En el Caribe y América Latina, donde Hilton tiene más de 160 hoteles y cerca de 30.000 habitaciones dándole la bienvenida a la viajeros, la expansión de la compañía estrenó varios hoteles de primer nivel en los últimos 12 meses, como Conrad Punta de Mita, el primer resort de la marca en México; Canopy by Hilton Cancún La Isla, el primer hotel de la marca en América Latina; y Zemi Beach House, LXR Hotels & Resorts, el primer hotel de la marca en América,

Mientras tanto, el canal de desarrollo general de Hilton se mantiene fuerte, con 2640 hoteles y más de 408 000 habitaciones en todo el mundo*. Incluyendo aproximadamente 115 hoteles y cerca de 17.500 habitaciones en el Caribe y América Latina.

“Ha sido un año sin precedentes, pero incluso frente a los desafíos más inesperados, los miembros de nuestro equipo y propietarios han demostrado que el turismo es una fuerza imparable de bien”, señaló Chris Nassetta, presidente y director ejecutivo de Hilton. “Gracias a su valor y determinación, Hilton marcó una diferencia en la vida de muchas personas y generó un impacto positivo en distintas comunidades, en un momento en el que la hospitalidad se necesita más que nunca. Juntos, esperamos crear recuerdos aún más valiosos en los próximos años”.

En 2020, Hilton, junto a la comunidad de propietarios de hoteles, encontró formas innovadoras y relevantes de adaptarse a las cambiantes necesidades de sus huéspedes, miembros de su equipo y comunidades:

Experiencia de los huéspedes

La pandemia cambió de un momento a otro la conducta, las prioridades y las preocupaciones de los huéspedes. Hilton respondió con la velocidad de una empresa emergente, con el respaldo de más de un siglo de experiencia en hotelería para brindar a los viajeros la seguridad que necesitan.

Algunas innovaciones:

• Lanzamiento de Hilton CleanStayTM, un estándar de limpieza y desinfección definitivo para el sector, en colaboración con RB, fabricante de Lysol y Dettol, y el asesoramiento de Mayo Clinic.

• Rediseño de las experiencias de eventos y reuniones, y establecimiento de nuevos estándares de limpieza y servicio al cliente durante eventos con el lanzamiento de Hilton EventReady con CleanStayTM

• Modificación de las políticas de cancelación e implementación de una serie de acciones para ofrecer aún más flexibilidad a los miembros de Hilton Honors, entre las que se incluyen extensiones de puntos y estados.

• Creación de oportunidades para los miembros de Hilton Honors con el objetivo de dar respuesta a la pandemia mundial a través de la donación de puntos para convertirlos en dinero, que se envió directamente a organizaciones como World Central KitchenClean the WorldProject HopeDirect Relief.

• Opciones de trabajo en forma remota a través del lanzamiento de WorkSpaces de Hiltonen Estados Unidos, Canadá y el Reino Unido y una variedad de soluciones de trabajo remoto en destinos selectos en el Caribe y América Latina.

• Continuidad en las opciones disponibles para una experiencia sin contacto para los huéspedes a través de la Hilton Honors app, disponible en forma gratuita, que permite a los huéspedes personalizar su experiencia con la posibilidad de elegir la habitación, realizar el registro de ingreso y salida en forma digital, además del uso del teléfono como llave digital. Hasta el momento, los huéspedes de Hilton han usado las llaves digitales para abrir más de 100 millones de puertas en todo el mundo.

• Lanzamiento mundial de la campaña de marketing, basada en insights del mercado, “To New Memories” para inspirar a los viajeros a crear nuevos recuerdos.

• Revelación, por primera vez en la historia, de la famosa receta oficial de la galleta con chips de chocolate DoubleTree de Hilton, para que los huéspedes puedan crear su propia versión en sus casas de esta delicia icónica.

Respuesta a las comunidades

Hilton ha seguido encontrando formas ingeniosas de abordar algunas de las necesidades más fundamentales e inmediatas en las comunidades donde opera.

• Se asoció a American Express para donar hasta 1 millón de noches en habitaciones de hotel en todo Estados Unidos para los profesionales sanitarios de primera línea al frente de la lucha contra el COVID-19.

• Amplió su alianza con American Express a través de una contribución de 1 millón de dólares de American Express a World Central Kitchen, para proporcionar comidas frescas y saludables a los profesionales sanitarios de primera línea hospedados en las instalaciones de Hilton en ciudades de todo Estados Unidos durante la pandemia del coronavirus.

• Otorgó las Subvenciones de Hilton Effect Foundation 2020, con lo cual alcanzó más de 1 millón de dólares en esfuerzos de respuesta mundial para las comunidades ante el COVID-19.

• Amplió los servicios de hotelería de Hilton para ayudar a unir al sector de turismo para sobreponerse a la pandemia global, que incluyó el intercambio de historias innumerables de equipos de todo el mundo que se unieron para darse apoyo y ayudar a las comunidades.

• Apoyó a los miembros del equipo de Hilton en la búsqueda de oportunidades de voluntariado virtuales y remotas, inclusive durante el evento anual de voluntariado Hilton Effect Week y a través de alianzas innovadoras con grupos como Clean the World, Meals on Wheels y otros.

• Mantuvo el compromiso de los Objetivos de viaje con propósito 2030de la empresa, que buscan reducir la huella ambiental de la empresa a la mitad y duplicar las inversiones en impacto social a nivel mundial. Gracias a estos esfuerzos, Hilton fue nombrado líder mundial en el sector en el área de sostenibilidad por segundo año consecutivo en los Índices de sostenibilidad de Dow Jones.

Expansión y crecimiento continuos a nivel mundial

Hilton mantuvo vivo el sueño de viajar con la inauguración de nuevas y atractivas propiedades en todo el mundo. En todo momento, la empresa ofició en defensa de los propietarios, muchos pequeños negocios, que enfrentaron dificultades con la caída en el turismo.

• Anunció nuevas incorporaciones clave en la robusta cartera de Hilton, incluyendo el Waldorf Astoria Monarch Beach Resort & ClubResorts World Las Vegas (que incluye las marcas Hilton Hotels & Resorts, Conrad Hotels & Resorts y LXR Hotels & Resorts) en la región de América, Nacar Hotel Cartagena, Curio Collection by Hilton and DoubleTree by Hilton Santiago Kennedy in Latin America (se espera que ambos abran a final de añoConrad Abu Dhabi Etihad Towers en EMEA y Waldorf Astoria Tokyo Nihonbashi y Hilton Singapore Orchard en la región de APAC. La compañía también firmó nuevos acuerdos en el Caribe y Latinoamérica, incluidas propiedades en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México, entre otros.

• Inauguró propiedades destacadas en todo el mundo, entre ellas Conrad Punta de Mitay DoubleTree by Hilton Mazatlan en la región de América y Susona Bodrum, LXR Hotels & Resorts en EMEA, Hilton Goa Resort y Hilton Okinawa Sesoko Resort en APAC.

• Presentó Tempo de Hilton, una marca de estilo de vida accesible y elevada que ofrece un diseño amable, servicio eficiente y atractivas alianzas. Además, se alcanzaron hitos notables en la marca, como el 600.oDoubleTree de Hilton.

Respuesta a los miembros del equipo

En el año 2020, Hilton pasó de obtener el reconocimiento al Mejor Lugar de Trabajo en los Estados Unidos a, semanas después, tener que despedir a miles de miembros de su equipo debido al impacto del COVID-19 en el sector de viajes y turismo. En cada acción, la empresa se apoyó en sus valores para atravesar estas decisiones difíciles.

• Activó el Fondo de asistencia a miembros del equipo de Hilton, en apoyo a los miembros que se vieron afectados en forma directa por el COVID-19 o con un familiar al que afectó el virus.

• Revirtió su motor de contratación para conectar a miembros del equipo afectados por los despidos y ceses con el acceso a más de un millón de oportunidades de trabajo a través del Centro de recursos para la fuerza de trabajo de Hilton.

• Lanzó el nuevo portal Hilton Alumni Network con acceso a oportunidades relevantes de desarrollo profesional, recursos, noticias e información.

• Se comprometió a un proceso de contratación expeditivo para miembros del equipo que vuelvan a postularse a puestos en el futuro cuando las condiciones lo permitan.

• Extendió el estado en Hilton Honors para miembros del equipo con acceso a Go Hilton, el programa de viajes para miembros del equipo líder en el sector de Hilton, para los anteriores miembros del equipo, y mejoró el estado Honors para los miembros actuales del equipo.

• Siguió obteniendo el reconocimiento como uno de los mejores lugares de trabajo, incluso durante la pandemia, que incluyó el primer lugar en  varias listas de 2020 de los mejores lugares para trabajar en América Latina.

• Reconoció las acciones heroicas de miembros del equipo en primera línea con un nuevo Premio a los Héroes de la Hotelería

• Como reconocimiento a los comentarios de los miembros del equipo, se realizó el relanzamiento de la red de ocho Grupos de recursos para miembros del equipo dedicados al desarrollo de comunidades en la organización, además de la presentación de la serie Courageous Conversation (Conversación valiente) para fomentar el diálogo relevante para un cambio duradero en el entorno de la evolución de la justicia social.