Por: Dave Collier, Americas General Manager OTA Insight

En los últimos años, hemos sido testigos de rápidos desarrollos de mercado en la industria hotelera y de viajes. Algunas compañías tradicionales cayendo y otras nuevas creciendo rápidamente.  Una gran cantidad de nuevas tendencias y oportunidades han hecho que los hoteleros se entusiasmen y se preparen para contrarrestar y potencialmente explotar el mercado con el fin de aumentar o proteger los ingresos. Y en medio a todo eso, un impacto global y amenazador nos sorprendió: la pandemia Covid-19

Considerando todo eso, es difícil destacar las previsiones más importantes para el año, pero estamos seguros de que, en medio a las malas noticias, en 2020 los hoteleros no deben quitar el ojo a las siguientes novedades y aprovecharlas al máximo para estar al 100 cuando todo regrese a la normalidad.

1. Continúa la personalización

En primer lugar, es muy probable que experimentemos un aumento en la venta basada en atributos (ABS por sus siglas en inglés) y la funcionalidad cambiará fundamentalmente la forma en que los viajeros buscan y reservan hoteles. El proceso será mucho más específico, y los hoteleros se centrarán en encontrar más formas de comparar, de manera más significativa, las tarifas de sus habitaciones con las de la competencia.

El ABS y, en general, la personalización, en particular, tendrán un papel muy importante, hecho que se demuestra por lo mucho que se ha hablado del tema entre los líderes de la industria de viajes en diversos eventos en 2019. La personalización, como respuesta de la demanda del consumidor, es una nueva faceta de la experiencia del usuario que los hoteles desean mejorar y destacar. Poder controlar la experiencia del usuario y responder a ella no solo es crucial para que los hoteles puedan seguir siendo competitivos frente a las Over the Air en términos de adquisición de clientes, sino que también apuntan a los consumidores del futuro.

2. Nuevos viajeros, nuevas reglas

Nuestra segunda predicción para el 2020 es que el viajero millennial ganará aún más protagonismo en los planes de los hoteleros. La mayoría de los comentaristas sugieren que es inminente una recesión económica global, la cual probablemente coincida con las recesiones cíclicas que estamos acostumbrados a experimentar en la industria del hotelería y los viajes. El viajero millennial podría ser un ecualizador en esta recesión. De manera generacional, han reducido el mundo y continuarán impulsando la demanda de viajes, aunque estarán muy interesados en los precios basados en el valor. Siempre que la industria pueda continuar brindando experiencias únicas, podrán crear demanda del viajero millennial a través de su presencia social.

También es posible que el viajero millennial influya en las tendencias de reserva directa en 2020. Este año se demostró que la perseverancia de los hoteles al continuar usando programas de fidelización para atraer clientes ha merecido la pena. Estos resultados se confirman en una encuesta global realizada por Criteo, que muestra que el 82 % de los viajeros seniores confirman haber elegido una marca específica debido a un programa de fidelización; sin embargo, entre los millennials, esto se acerca al 60 %. Las cancelaciones del programa de fidelización de un hotel entre este grupo tienden a deberse a la recepción de demasiados correos electrónicos. Esto significa que para que los hoteleros puedan sacar provecho de un grupo demográfico que va a gastar la mayor cantidad de dinero en los próximos años, deberán ajustar la manera en que se comunican y qué canales utilizan, para atraer a una multitud que, gracias a las experiencias relevantes y las ofertas disponibles, puede llegar a ser fiel a la marca.

3. La paridad de tarifas y las carreras por ofrecer un servicio integral

Hay otros cambios con respecto a los ingresos y las ganancias de los hoteleros. El tema de la paridad no va a desaparecer, y es una certeza que otra OTA se levantará para hacerse con el puesto de Amoma. De hecho, varias competirán por el título. Antes de que termine 2020, es probable que sepamos a quién no perder de vista, y los hoteleros estarán más ansiosos que nunca por adoptar soluciones tecnológicas para monitorear y tomar medidas sobre estos temas.

Las OTAs y las nuevas e innovadoras piezas del mercado también complicarán el panorama de los viajes. Airbnb habló a principios de este año acerca de sus ambiciones de convertirse en un proveedor integral, mientras que 2020 parece ser una carrera entre Booking y Expedia por ofrecer la experiencia conectada, que se extiende a vuelos, experiencias y opciones de alquiler de vehículos, todo en función de grandes cantidades de adquisición de datos del cliente. El próximo año también parece estar listo para lograr una mayor colaboración entre los hoteles y las OTAs con la firma de Marriott de un acuerdo con Expedia que otorga a las OTAs los derechos de distribución exclusivos de las tarifas de habitaciones al por mayor y promocionales, y la disponibilidad y el contenido de proveedores de terceros como los bed banks. Esto señala un interesante capítulo en el panorama de la distribución, ya que las viejas fuerzas opositoras dentro de la industria buscan crear algo nuevo.

4. Los móviles ganan terreno

A principios de este mes, Google continuó sus pasos para unirse al espacio de la súper aplicación con el anuncio de que Google Maps que busca ofrecer gradualmente a los usuarios la posibilidad no sólo de guiar sino también de comprar los billetes de servicios de transporte para desplazarse de un punto A, a un punto B. La conexión perfecta y la familiaridad del cliente con Google Pay proporcionan el terreno perfecto para una experiencia impecable que seguramente comenzará a ver más servicios incluidos en la aplicación.

A la luz de esta transición, los hoteleros se encontrarán con la necesidad de estar al tanto de sus tarifas tanto para la reserva desde el ordenador como desde dispositivos móviles, tal vez centrándose en las ofertas de dispositivos móviles específicamente para poder aprovechar esta tendencia de rápido crecimiento.

5. Tecnología en aumento

También veremos más progresos en Big Data e IA. Los expertos en viajes hablan de aprovechar la tecnología avanzada para servir mejor a los viajeros conectados que exigen experiencias digitales y móviles de mayor calidad con respuestas en tiempo real. En 2020, la creciente adopción de dispositivos como Google Home y Alexa hará que los huéspedes utilicen cada vez más comandos de voz para buscar habitaciones. Esto afectará a la estrategia de marketing y SEO de los hoteles, ya que se convierten en canales adicionales en los que se muestran las tarifas y que deben considerarse en términos de paridad. Otra progresión en Big Data es la aparición del análisis predictivo. El análisis predictivo utiliza muchas técnicas de minería de datos, estadísticas, modelado, aprendizaje automático e inteligencia artificial para analizar datos actuales y hacer predicciones sobre el futuro. Es probable que esto traiga complicaciones en 2020, ya que los hoteleros estarán ansiosos por comenzar a buscar formas de aprovechar múltiples fuentes de tipos dispares de datos para hacer inferencias y predicciones sobre factores como la demanda.

6. Recuperación post Coronavirus

Existe una preocupación comprensible en la industria a la luz de la propagación del virus. Sin embargo, no todos los clientes entran en pánico, y la industria turística deberá recuperarse una vez resuelta la crisis. Después de esta pandemia, las personas pondrán más cuidado con las regulaciones, pero estarán ansiosas por nuevos eventos y periodos de vacaciones, lo que generará una demanda que se debe aprovechar para correr detrás de lo perdido, pues estamos viviendo tiempos dinámicos, que nos exigen flexibilidad y resiliencia. Y como tal, los puntos de datos futuros en tiempo real son muy importantes. El monitoreo de los niveles de demanda y la reacción de todo el mercado a tales eventos a menudo es la única forma de ajustar las estrategias con éxito mientras se mantiene un sentido de dirección.